In spatele Contractului

Cum e sa te simti singur? Singur si neputincios in fata unui orice mare si puternic. V-ati gandit probabil acum la relatia cu Statul. Cu institutii, autoritati, ghisee. Program fix cu publicul, intrebari fara raspuns. Nu mai vorbim de rigiditatea si mai ampla din structurile si mai inalte: cum se agata acum de putere si Guvernul si Opozitia, fiecare exploatand propriul unghi de abordare. Asadar, daca in combinatia putere si rigiditate ati vazut experienta relatiei cu Statul, as vrea de fapt sa vorbim despre corporatii.

Sa va spun o povestioara.
Ma duc la ghiseu sa reziliez contractul la un serviciu oarecare. Nu sunt multi bani pe luna, dar nu-l folosesc. Am mai fost si in octombrie si mi-au zis ca am obligatia sa astept pana la finalul primului an de contract ca sa-l pot rezilia. Acum ma prezint sa-mi fac datoria. (stau la coada la ghiseu).
Domnisoara din fata mea cheama repede pe cineva:
- Vrea sa rezilieze. Cum fac aici? (se discuta in soapta)
- Pai ii spui ca trebuie sa completeze cererea. Nu se poate acum, ca a trecut de 5. (Ambele domnisoare stau la mai putin de un metru de mine si ne aflam in 14 ale lunii)
- Nu mai puteti rezilia acum. Trebuie oricum sa completati o cerere intre 20 ale lunii si 5 ale lunii urmatoare pentru ca trebuie anuntat cu 30 de zile inainte.
- Dar am anuntat acum trei luni.
- Nu se pune, ca nu ati completat cererea. Puteti sa va uitati in contract, scrie ca trebuie sa completati cererea.
- Dar nu mi-ati dat cererea atunci. Mi-ati spus doar sa vin peste trei luni.
- Trebuia sa va uitati in contract.
Nu e nevoie sa continuu. Stiti probabil frustrarea de a fi pus in fata contractului ca a unui scut. De a te confrunta cu un om care vorbeste ca o hartie. Nu am castigat nimic cu argumentul meu cum ca m-am mai deplasat o data acum trei luni. Nu am primit nicio solutie. M-am supus pana la urma cuminte biroctatului privat.

Ce mai pot eu face? Furnizorul mare si intins in toata tara nu pierde nimic daca ma pierde pe mine de client. Nu pot sa-mi trimit prietenii in grup la reziliat ca sa ii subminez puterea financiara.

Furnizorul (si cu siguranta nu sunt putini in categoria asta generica) isi ascunde lipsa de calitate si de viziune client in spatele contractului. Servicii financiare, de comunicatii si telefonie, ca sa nu mai vorbim de amenintarea combustibililor isi fac pe spatele nostru profituri nesustinute calitativ. Nu se sustine calitativ contractul din care nu ies pentru ca nu pot. Ci acela din care nu ies pentru ca nu vreau. Daca aveti acasa un dosar cu contractele cu furnizorii care va dau cele necesare unui trai civilizat, sa facem o rasfoire imaginara: cate dintre contracte s-ar rezilia maine daca ati putea si daca ati avea o alternativa?

Nu stiu cum am ajuns sa cultivam si sa incurajam acesti monstri care se poarta frumos numai atata vreme cat nu avem o problema. Daca m-as fi dus la ghiseul cu pricina sa platesc si atat, domnisoara casiera ar fi zambit, ne-am fi salutat amical si as fi plecat acasa: ce poate face ea fata? Ca doar nu ea stabileste regulile... Dar am avut o problema. Iar domnisoara nu a putut zambi satisfacator pentru ca are un teanc de proceduri care ii spun ce sa faca in fiecare situatie. Iar procedurile nu trateaza exceptii. Cu cat mai mare e corporatia, cu atat mai seci procedurile de la ultimul nivel, cel de intalnire cu ...(surpriza!) Clientul!

Ei bine, pe acestia cum ii penalizam? Cum facem sa ii educam in spiritul orientarii catre client? Ce piata si ce lozinci ar putea sa ii faca sa ne auda?